有調(diào)查顯示，消費(fèi)者對防盜門電商的安裝配送服務(wù)和售后維修服務(wù)滿意度較低，對安裝、維修服務(wù)及時性、規(guī)范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿意提及率超20%。防盜門企業(yè)要想在今年有所突破就必須要從自身的軟肋下手，也就是產(chǎn)品的痛點(diǎn)和企業(yè)售后服務(wù)。

防盜門售后難保障成投訴熱點(diǎn)

在網(wǎng)購消費(fèi)領(lǐng)域，防盜門售后服務(wù)難保障成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。由于很多防盜門產(chǎn)品尚未實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)保，消費(fèi)者在與電商進(jìn)行跨地交易時，要想得到售后服務(wù)和達(dá)到退換貨要求，必須與安裝人員對接或者把商品寄回給網(wǎng)商，這個過程往往受到防盜門電商的誠信度、物流的安全性和速度、維修期等制約。

對于一家發(fā)展成熟的防盜門企業(yè)來說，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)是其研發(fā)創(chuàng)新的主要命題，加之政策層面諸如“供給側(cè)改革”的實(shí)施，都是產(chǎn)品在2017年正向發(fā)展的最強(qiáng)有力的推動。也就是說，服務(wù)痛點(diǎn)攻破雖有難度但并非不可能。

提高服務(wù)成企業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急

與其說防盜門企業(yè)售后服務(wù)薄弱不如說，多年以來企業(yè)對售后服務(wù)并不重視。因?yàn)閭鹘y(tǒng)防盜門產(chǎn)品出貨之后企業(yè)與消費(fèi)者之間幾乎沒有交集，業(yè)內(nèi)人士指出，很多企業(yè)的售后服務(wù)都是外包模式，對自己的消費(fèi)者在哪里、使用情況毫無了解。

如果是以往的防盜門產(chǎn)品這種模式并不會有太大問題，但放在當(dāng)下卻是企業(yè)“歪樓”的萌芽。一方面是消費(fèi)者對售后服務(wù)的需求度在不斷增高，另一方面則是企業(yè)密集推出與高科技結(jié)合的防盜門產(chǎn)品，這些防盜門與傳統(tǒng)防盜門最大的不同，是企業(yè)與消費(fèi)者通過產(chǎn)品建立直接的聯(lián)系，企業(yè)得在整個產(chǎn)品生命周期為消費(fèi)者提供服務(wù)。

退貨不易，維修困難是當(dāng)下消費(fèi)者普遍遇到的難題。因此，在2017年防盜門企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是提高服務(wù)。這不僅是消費(fèi)者痛點(diǎn)的一部分，更是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的迫切需求。企業(yè)不可能將服務(wù)交給別人去做，因?yàn)橹挥蟹辣I門企業(yè)最了解消費(fèi)者，也只有企業(yè)最愿意且最誠心誠意地為自己的用戶做好服務(wù)。